一、投訴受理渠道

0756-8899110供水熱線、12345市民熱線、數字城管、市文明辦、企業微信公眾號、集團官網留言、營業廳等。

二、處理程序、時限

執行《珠海市供水有限公司業務訴求處理制度》、《珠海市供水有限公司業務處理回訪制度》。

1.業務咨詢、查詢問題的一般性訴求，受理人員即時給予解答；對于暫時無法解答的問題，受理人員認真做好問題、聯系方式等記錄，立即向專業人員或管理人員反映、匯報，根據獲取的信息在2個工作日內（或與反映人約定的時間）向訴求反映人回復、反饋，并了解是否有其他問題。

2.接到投訴后2個工作日內與投訴人取得聯系，聽取訴求展開處理工作；在之后5個工作日內回復投訴人或告知投訴人處理進度；如投訴人訴求事項需上報政府職能部門審批或需時較長方能完成的，業務部門應在10個工作日內將處理方案、時限及聯系人告知投訴人，并在承諾的時限內完成訴求事項。

3.加強服務質量監督，供水熱線及供水所負責對用戶訴求處理的滿意度采取短信或電話方式回訪，0756-8899110供水熱線回訪率不低于下發工單總量的20%；回訪結果記錄在案，對回訪結果不滿意的在5個工作日內作出回應。

4.用戶投訴供水工作人員服務態度，經查實將根據公司有關員工行為規范管理規定進行處理。情況嚴重及造成社會負面影響的，被投訴的人員及相關領導應共同上門向用戶致歉。

 用水訴求處理流程

珠海市供水有限公司

2023年4月10日